Объём программы — 72 академических часа. Форма обучения — заочная с применением электронного обучения и дистанционных образовательных технологий. Уровень квалификации — 4. Программа разработана с учётом квалификационной характеристики должности «Администратор» (ЕКС, утв. Постановлением Минтруда России от 21.08.1998 № 37).
Документ размещён в формате PDF, 21 страница. На мобильных устройствах документ удобнее открыть в отдельной вкладке.
Ниже приведён текст программы: общая характеристика, учебный план и календарный график, рабочие программы всех девяти модулей, оценка качества освоения, организационно-педагогические условия и учебно-методическое обеспечение.
Разработчик программы — Ермакова Эллина Александровна, основатель и генеральный директор стоматологической клиники «Эстетика Дентал». Имеет профессиональную переподготовку по программе «Менеджмент организации» (направление подготовки «Менеджмент медицинских услуг»), пройденную на базе Московского государственного университета сервиса. Обладает обширным практическим опытом — более 20 лет — в управлении стоматологической клиникой, организации работы административного и медицинского персонала, построении сервисных стандартов и систем взаимодействия с пациентами, что обеспечивает соответствие содержания программы требованиям профессиональной деятельности администратора стоматологической клиники.
Программа ориентирована на повышение квалификации администраторов (старших администраторов, медицинских регистраторов) стоматологических и иных медицинских организаций и направлена на совершенствование и (или) получение новых компетенций, необходимых для профессиональной деятельности по организационно-сервисному и документационному сопровождению оказания медицинских услуг.
Целью реализации дополнительной профессиональной программы повышения квалификации «Администратор стоматологической клиники» является совершенствование и (или) получение новых компетенций, необходимых для профессиональной деятельности по организационному, сервисному, документационному и информационному сопровождению работы стоматологической (медицинской) организации, а также повышение профессионального уровня администратора в рамках имеющейся квалификации.
В результате освоения программы у слушателей совершенствуются знания, умения и навыки в области клиентоориентированного сервиса, ведения первичной и сопроводительной документации, организации записи и маршрутизации пациентов, консультирования об услугах клиники, проведения финансово-расчётных операций, телефонной коммуникации, работы с возражениями и действий в нестандартных ситуациях, что обеспечивает оптимальное выполнение задач, возложенных на администратора стоматологической клиники.
Изучение программы направлено на формирование (совершенствование) у слушателей профессиональных компетенций (ПК) в соответствии с квалификационной характеристикой должности «Администратор» (ЕКС, утв. Постановлением Минтруда России от 21.08.1998 № 37) и с учётом специфики деятельности стоматологической организации.
| Должностные обязанности (ЕКС) | Код и наименование компетенции | Знания | Умения | Навыки |
|---|---|---|---|---|
| Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, создаёт для них комфортные условия; обеспечивает чистоту и порядок; следит за состоянием внутренней рекламы | ПК-1. Организация клиентоориентированного сервиса и встречи пациентов в холле | стандарты клиентоориентированного сервиса; правила и методы организации обслуживания посетителей; основы профессиональной этики и деонтологии; требования к внешнему виду и рабочему месту | встречать и сопровождать пациента; создавать комфортную атмосферу; вести чек-листы рабочего дня; размещать внутреннюю рекламу об услугах и инновациях клиники | навыками установления контакта и поддержания сервисных стандартов при обслуживании пациентов в холле |
| Обеспечивает оформление документов, сопровождающих оказание услуг; ведёт установленную документацию | ПК-2. Документационное сопровождение и защита персональных данных | порядок оформления договора на оказание платных медицинских услуг, информированного добровольного согласия, медицинской карты, журналов учёта; требования ФЗ-323, ФЗ-152, Правил оказания платных медицинских услуг | оформлять документы до подписания договора, перед консультацией и лечением; предоставлять копии медицинских документов; действовать при отказе пациента от заполнения первичной документации | навыками ведения первичной и сопроводительной документации и обработки персональных данных |
| Организует обслуживание посетителей; информирует руководство; обеспечивает исполнение регламентов | ПК-3. Организация записи и маршрутизации пациентов | регламенты записи и подтверждения пациентов; правила рациональной записи; принципы выбора врача по жалобам | вести расписание врачей, подтверждать запись, маршрутизировать пациентов, работать с листом ожидания и лидами, формировать профиль доктора | навыками составления рационального расписания приёма |
| Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг | ПК-4. Консультирование пациентов об услугах клиники | виды и особенности стоматологических услуг (гигиена, лечение под микроскопом, отбеливание, имплантация, ортодонтия, ортопедия, хирургия); положение о гарантийных обязательствах | информировать пациента об услугах и этапах лечения; презентовать рекомендованный комплекс услуг; разъяснять условия гарантии | навыками информационно-сервисного сопровождения лечебного процесса |
| Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей; проводит расчёт с посетителями | ПК-5. Финансово-расчётные операции и работа с документами оплаты | порядок проведения расчёта; способы оплаты (в т. ч. рассрочка); состав пакета документов на налоговый вычет | проводить расчёт, вносить и сверять счета, обрабатывать входящие заявки, формировать документы для налогового вычета | навыками кассово-расчётных операций и материальной ответственности |
| Осуществляет работу по обслуживанию посетителей по телефону; информирует о режиме работы и услугах | ПК-6. Телефонная коммуникация, скрипты и продажи услуг | требования к телефонному общению; структура звонка; скрипты работы с первичными и повторными пациентами; этапы продаж медицинской услуги | применять скрипты телефонного общения; вести клиентскую базу; презентовать коммерческое предложение; вести переписку с пациентами | техниками телефонной коммуникации и продаж медицинских услуг |
| Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций; рассматривает претензии, связанные с обслуживанием | ПК-7. Работа с возражениями, конфликтами и нестандартными ситуациями | типовые возражения пациентов и техники их отработки; алгоритм действий при проверках; регламент оказания неотложной помощи; порядок приёма пациента с острой болью | отрабатывать возражения и аргументировать кейсы; урегулировать претензии; действовать в конфликтных и нестандартных ситуациях | навыками бесконфликтного общения и действий в нестандартных и неотложных ситуациях |
В результате освоения программы у слушателя совершенствуется комплекс знаний, умений и навыков в области организационно-сервисного, документационного и финансового сопровождения работы стоматологической организации, необходимый для обеспечения оптимального выполнения задач, возложенных на администратора клиники.
Документ об образовании. Лицам, успешно освоившим программу и прошедшим итоговую аттестацию, выдаётся удостоверение о повышении квалификации установленного образца.
К освоению программы допускаются лица, имеющие или получающие среднее профессиональное и (или) высшее образование.
Категория слушателей: администраторы, старшие администраторы, медицинские регистраторы, специалисты ресепшен и менеджеры по работе с клиентами стоматологических и иных медицинских организаций, а также лица, планирующие осуществлять данную профессиональную деятельность.
Входные требования к обучающимся: владение навыками пользователя персонального компьютера; базовые навыки делового общения. Медицинское образование не требуется.
Трудоёмкость программы составляет 72 академических часа и включает все виды учебной работы слушателя: лекционные и практические занятия, самостоятельную работу и итоговую аттестацию. Объём распределяется следующим образом: 70 академических часов — освоение учебных модулей, 2 академических часа — итоговая аттестация. Итого по программе: лекции — 23 ч, практические занятия — 33 ч, самостоятельная работа — 16 ч.
Форма обучения — заочная с применением электронного обучения и дистанционных образовательных технологий. Обучение проходит онлайн на образовательной платформе (ЭИОС). Срок освоения — 4 недели; недельная нагрузка — не более 18 академических часов. Академический час — 45 минут. Все учебные материалы, оценочные средства и промежуточная (итоговая) аттестация размещены в электронной информационно-образовательной среде и доступны обучающимся дистанционно, что обеспечивает возможность освоения программы в полном объёме независимо от места нахождения обучающегося.
| № | Наименование модуля | Всего | Лек. | Практ. | Сам. | Промежуточная аттестация | ПК |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Модуль 1. Сервис в холле и встреча посетителей | 10 | 3 | 5 | 2 | Тестирование + практическое задание | ПК-1, ПК-5 |
| 2 | Модуль 2. Документационное сопровождение | 9 | 3 | 4 | 2 | Тестирование + практическое задание | ПК-2 |
| 3 | Модуль 3. Запись пациентов и работа с лидами | 7 | 2 | 3 | 2 | Тестирование + практическое задание | ПК-3 |
| 4 | Модуль 4. Услуги клиники | 10 | 4 | 4 | 2 | Тестирование + практическое задание | ПК-4 |
| 5 | Модуль 5. Должность и развитие | 5 | 2 | 2 | 1 | Тестирование + практическое задание | ПК-1, ПК-3 |
| 6 | Модуль 6. Телефонная коммуникация и скрипты | 10 | 3 | 5 | 2 | Тестирование + практическое задание | ПК-6 |
| 7 | Модуль 7. Работа с возражениями | 7 | 2 | 3 | 2 | Тестирование + практическое задание | ПК-6, ПК-7 |
| 8 | Модуль 8. Аргументация кейсов | 7 | 2 | 3 | 2 | Тестирование + практическое задание | ПК-4, ПК-7 |
| 9 | Модуль 9. Нестандартные ситуации | 5 | 2 | 2 | 1 | Тестирование + практическое задание | ПК-7 |
| · | Итоговая аттестация | 2 | — | 2 | — | Зачёт | ПК-1–7 |
| ИТОГО | 72 | 23 | 33 | 16 |
Текущий контроль по каждому модулю осуществляется в ходе выполнения практических заданий и самоконтроля. Промежуточная аттестация проводится в форме тестирования и практического задания. Оценочные средства составляют раздел 7 программы «Фонд оценочных средств» и размещаются в ЭИОС.
| Период обучения | Осваиваемые модули | Объём, ак. ч |
|---|---|---|
| 1-я неделя | Модуль 1. Сервис в холле (10 ч); Модуль 2. Документационное сопровождение (частично, 8 ч) | 18 |
| 2-я неделя | Модуль 2. Документационное сопровождение (окончание, 1 ч); Модуль 3. Запись и лиды (7 ч); Модуль 4. Услуги клиники (частично, 10 ч) | 18 |
| 3-я неделя | Модуль 5. Должность и развитие (5 ч); Модуль 6. Телефония и скрипты (10 ч); Модуль 7 (частично, 3 ч) | 18 |
| 4-я неделя | Модуль 7. Возражения (окончание, 4 ч); Модуль 8. Аргументация кейсов (7 ч); Модуль 9. Нестандартные ситуации (5 ч); Итоговая аттестация (2 ч) | 18 |
| ИТОГО | 72 |
Примечание. Объём отдельных модулей может распределяться между смежными неделями при сохранении недельной нагрузки не более 18 академических часов и общего объёма 72 академических часа.
Программа реализуется по модульному принципу и включает 9 учебных модулей. Ниже приведена рабочая программа каждого модуля: цель, формируемые компетенции, тематический план с распределением часов, содержание, текущий контроль и промежуточная аттестация, учебно-методическое обеспечение. Оценочные средства по каждому модулю составляют раздел 7 программы «Фонд оценочных средств» и размещаются в ЭИОС.
Цель модуля — формирование у слушателя навыков клиентоориентированного сервиса при встрече, сопровождении и расчёте с пациентом в холле стоматологической клиники.
ПК-1 Знать: стандарты клиентоориентированного сервиса; правила встречи и сопровождения посетителей; основы профессиональной этики и деонтологии; требования к внешнему виду и рабочему месту. Уметь: встречать и сопровождать пациента; устанавливать контакт; создавать комфортную атмосферу; вести чек-листы рабочего дня. Практические действия: самостоятельно организует встречу и сопровождение пациента в холле в соответствии с сервисными стандартами; ведёт чек-лист рабочего дня.
ПК-5 Знать: порядок проведения расчёта; способы оплаты (в т. ч. рассрочка); состав пакета документов на налоговый вычет. Уметь: проводить расчёт, вносить и сверять счета, обрабатывать входящие заявки, формировать документы для налогового вычета. Практические действия: проведение кассово-расчётных операций.
| Тема | Лек. | Практ. | Сам. | Всего |
|---|---|---|---|---|
| Тема 1.1. НПА. Стандарты сервиса: общение в холле и встреча пациента | 1 | 2 | 1 | 4 |
| Тема 1.2. Сопровождение пациента: сервис при появлении, после кабинета и после лечения | 1 | 2 | 1 | 4 |
| Тема 1.3. Расчёт, оплата «Долями», реклама услуг | 1 | 1 | 0 | 2 |
| Итого по модулю | 3 | 5 | 2 | 10 |
Лекционные занятия. Нормативно-правовые основы работы стоматологической клиники. Общие требования к общению с клиентами в холле клиники. Встреча клиента: приём «шаг навстречу», установление контакта, приветствие. Медицинский сервис при появлении пациента. Медицинский сервис после выхода пациента из кабинета. Проведение расчёта с клиентом. Регламент оплаты системой «Долями». Медицинский сервис после завершённого лечения. Внутренняя реклама об инновациях в клинике.
Практические занятия. Отработка приёма «шаг навстречу» и сценария встречи пациента; ведение чек-листа рабочего дня; разбор сервисных ситуаций в холле; отработка проведения расчёта и сопровождения после лечения.
Самостоятельная работа. Изучение стандартов сервиса и деонтологии; подготовка к тестированию и практическому заданию.
Текущий контроль и промежуточная аттестация. Текущий контроль — самоконтроль по материалам модуля и тренировочные практические действия (без формальной оценки). Промежуточная аттестация — тестирование (автоматическая проверка) и практическое задание (проверяет куратор). Шкала «зачтено» / «не зачтено» (для теста «зачтено» — 50 % и более верных ответов).
Учебно-методическое и материально-техническое обеспечение. Текстовый конспект (презентация), практическое задание и тест в ЭИОС. Программное обеспечение: образовательная онлайн-платформа (ЭИОС). Справочная система: СПС «Гарант».
Основная: Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. — М.: Альпина Паблишер, 2022. — 390 с.; Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2025. — 224 с.
Дополнительная: Коноваленко М. Ю. Деловые коммуникации: учебник и практикум для вузов. — М.: Юрайт, 2024. — 466 с.
Цель модуля — формирование у слушателя навыков документационного сопровождения пациентов: оформления первичной документации, создания пакета документов на налоговый вычет и предоставления копий медицинских документов.
ПК-2 Знать: порядок оформления договора на оказание платных медицинских услуг, информированного добровольного согласия, медицинской карты; требования ФЗ-323 и ФЗ-152. Уметь: оформлять документы до подписания договора, перед консультацией и лечением; получать согласие на обработку персональных данных; предоставлять копии медицинских документов. Практические действия: корректно оформляет пакет первичной документации и обеспечивает защиту персональных данных пациента.
| Тема | Лек. | Практ. | Сам. | Всего |
|---|---|---|---|---|
| Тема 2.1. Встреча первичного пациента и оформление медицинской карты | 1 | 1 | 0 | 2 |
| Тема 2.2. Оформление первичной документации (до договора, перед консультацией, перед лечением) | 1 | 2 | 1 | 4 |
| Тема 2.3. Налоговый вычет и копии медицинских документов | 1 | 1 | 1 | 3 |
| Итого по модулю | 3 | 4 | 2 | 9 |
Лекционные занятия. Регламент встречи первичных пациентов, сопровождение и создание медицинской карты. Оформление документов до подписания договора, перед консультацией и перед лечением. Документно-информационное сопровождение клиентов в холле. Регламент работы с отказом пациента в заполнении первичной документации. Инструкция по предоставлению копий медицинских документов. Регламент по созданию пакета документов на налоговый вычет.
Практические занятия. Оформление пакета первичной документации; разбор ситуаций с отказом пациента от документации.
Самостоятельная работа. Изучение требований ФЗ-323, ФЗ-152; подготовка к тестированию и практическому заданию.
Текущий контроль и промежуточная аттестация. Текущий контроль — самоконтроль по материалам модуля. Промежуточная аттестация — тестирование (10 вопросов, автоматическая проверка) и практическое задание (проверяет куратор). Шкала «зачтено» / «не зачтено».
Учебно-методическое обеспечение. Текстовый конспект (презентация), практическое задание и тест в ЭИОС.
Основная: Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»; Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
Дополнительная: Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»; Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Цель модуля — формирование у слушателя навыков организации рациональной записи пациентов, маршрутизации по жалобам и работы с лидами (тикетами) в информационной системе.
ПК-3 Знать: регламенты записи и подтверждения пациентов; правила рациональной записи; принципы выбора врача по жалобам. Уметь: вести расписание, подтверждать запись, маршрутизировать пациентов, работать с листом ожидания. Практические действия: составляет рациональное расписание, подтверждает записи и маршрутизирует пациентов.
| Тема | Лек. | Практ. | Сам. | Всего |
|---|---|---|---|---|
| Тема 3.1. Рациональная запись и регламент записи пациентов | 1 | 2 | 1 | 4 |
| Тема 3.2. Выбор врача по жалобам и работа с лидами (тикетами) | 1 | 1 | 1 | 3 |
| Итого по модулю | 2 | 3 | 2 | 7 |
Лекционные занятия. Рациональная запись пациентов в расписании. Регламент записи пациентов на приём к стоматологу. Регламент выбора врача для записи пациентов по их жалобам. Инструкция по работе с лидами (тикетами) в информационной системе.
Практические занятия. Составление рационального расписания; маршрутизация пациентов по жалобам; работа с лидами (тикетами).
Самостоятельная работа. Изучение регламентов записи и маршрутизации; подготовка к тестированию и практическому заданию.
Текущий контроль и промежуточная аттестация. Промежуточная аттестация — тестирование (10 вопросов) и практическое задание (проверяет куратор). Шкала «зачтено» / «не зачтено».
Основная: Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2025. — 224 с.
Дополнительная: Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. — М.: Альпина Паблишер, 2022. — 390 с.
Цель модуля — формирование у слушателя знаний об услугах стоматологической клиники и навыков информирования пациентов об услугах в рамках компетенции администратора.
ПК-4 Знать: виды и особенности стоматологических услуг; этапы лечения; границы компетенции администратора. Уметь: информировать пациента об услугах и этапах лечения в рамках своей компетенции; разъяснять условия гарантии; направлять к врачу. Практические действия: предоставляет пациенту корректную информацию об услугах организации, не выходя за границы компетенции администратора.
| Тема | Лек. | Практ. | Сам. | Всего |
|---|---|---|---|---|
| Тема 4.1. Гигиена, отбеливание ZOOM 3 и аппарат «Вектор» | 1 | 1 | 1 | 3 |
| Тема 4.2. Лечение под микроскопом, ортодонтия и ортопедия | 1 | 1 | 0 | 2 |
| Тема 4.3. Хирургия, имплантация: виды, этапы и регламент проведения | 2 | 2 | 1 | 5 |
| Итого по модулю | 4 | 4 | 2 | 10 |
Лекционные занятия. Аппарат «Вектор» в современной стоматологии. Отбеливание зубов ZOOM 3. Гигиена полости рта. Лечение зубов под микроскопом: преимущества и особенности. Ортодонтические тезисы. Ортопедические тезисы. Хирургические тезисы. Имплантация зубов: полное руководство. Виды имплантации зубов. Регламент проведения дентальной имплантации и последующего протезирования.
Практические занятия. Составление информационных тезисов по каждому виду услуг для пациента; разбор кейсов с вопросами об услугах; отработка информирования в рамках компетенции администратора (без постановки диагноза).
Самостоятельная работа. Изучение описаний услуг и этапов лечения; изучение регламента имплантации; подготовка к аттестации.
Текущий контроль и промежуточная аттестация. Тестирование (10 вопросов) и практическое задание. Шкала «зачтено» / «не зачтено».
Основная: Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
Дополнительная: Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. — М.: Альпина Паблишер, 2022. — 390 с.
Цель модуля — формирование у слушателя представления о должностных обязанностях и правах администратора, а также навыков планирования профессионального развития.
ПК-1 Знать: стандарты клиентоориентированного сервиса; правила встречи и сопровождения посетителей; основы профессиональной этики и деонтологии; требования к внешнему виду и рабочему месту. Уметь: встречать и сопровождать пациента; устанавливать контакт; создавать комфортную атмосферу. Практические действия: самостоятельно организует встречу и сопровождение пациента в холле в соответствии с сервисными стандартами.
| Тема | Лек. | Практ. | Сам. | Всего |
|---|---|---|---|---|
| Тема 5.1. Должностная инструкция: функции, права и ответственность | 1 | 1 | 1 | 3 |
| Тема 5.2. Индивидуальный план развития и границы компетенции | 1 | 1 | 0 | 2 |
| Итого по модулю | 2 | 2 | 1 | 5 |
Лекционные занятия. Индивидуальный план развития администратора: структура, заполнение, применение. Должностная инструкция администратора: функции, права, обязанности, ответственность, границы компетенции.
Практические занятия. Анализ должностной инструкции; разбор ситуаций на определение границ компетенции администратора.
Самостоятельная работа. Изучение должностной инструкции и квалификационных требований; подготовка к аттестации.
Текущий контроль и промежуточная аттестация. Тестирование (10 вопросов) и практическое задание. Шкала «зачтено» / «не зачтено».
Основная: Коноваленко М. Ю. Деловые коммуникации: учебник и практикум для вузов. — М.: Юрайт, 2024. — 466 с.
Дополнительная: Жернакова М. Б., Румянцева И. А. Деловые коммуникации: учебник и практикум для вузов. — М.: Юрайт, 2025. — 319 с.
Цель модуля — формирование у слушателя навыков телефонной коммуникации с пациентами с применением скриптов, работы с клиентской базой и ведения деловой переписки.
ПК-6 Знать: требования к телефонному общению; структуру звонка; скрипты работы с первичными и повторными пациентами; правила деловой переписки. Уметь: применять скрипты телефонного общения; вести клиентскую базу; информировать пациента; вести переписку. Практические действия: проводит входящие и исходящие звонки по установленной структуре с применением скриптов; ведёт клиентскую базу.
| Тема | Лек. | Практ. | Сам. | Всего |
|---|---|---|---|---|
| Тема 6.1. Требования к телефонному общению и структура звонка | 1 | 2 | 1 | 4 |
| Тема 6.2. Скрипты для первичных пациентов, по имплантации | 1 | 2 | 1 | 4 |
| Тема 6.3. Клиентская база, переписка и правила разговора с пациентами | 1 | 1 | 0 | 2 |
| Итого по модулю | 3 | 5 | 2 | 10 |
Лекционные занятия. Алгоритмы и скрипты в работе администратора стоматологической клиники. Общие требования к общению администратора по телефону. Структура звонка. Общение с первичными пациентами по телефону. Приложения к общению администратора по телефону. Инструкция по работе с клиентской базой. Скрипты. Скрипт: входящий звонок — вопрос по имплантации. Тезисы по переписке с пациентами. Тезисы по правилам разговора с пациентами.
Практические занятия. Отработка структуры входящего и исходящего звонка; применение скриптов для первичных и повторных пациентов; работа с клиентской базой; составление скрипта по имплантации; отработка переписки с пациентами.
Самостоятельная работа. Изучение скриптов и тезисов; изучение правил ведения переписки; подготовка к аттестации.
Текущий контроль и промежуточная аттестация. Тестирование (10 вопросов) и практическое задание. Шкала «зачтено» / «не зачтено».
Основная: Коноваленко М. Ю. Деловые коммуникации. — М.: Юрайт, 2024. — 466 с.; Жернакова М. Б., Румянцева И. А. Деловые коммуникации. — М.: Юрайт, 2025. — 319 с.
Дополнительная: Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. — М.: Альпина Паблишер, 2022. — 390 с.
Цель модуля — формирование у слушателя навыков отработки типовых возражений пациентов (базовые, «молодой доктор», на имплантацию и брекеты) в рамках компетенции администратора.
ПК-6 Знать: требования к телефонному общению; структуру звонка; скрипты работы с первичными и повторными пациентами. Уметь: применять скрипты телефонного общения; информировать пациента; вести переписку.
ПК-7 Знать: типовые возражения пациентов и техники их отработки; алгоритм действий в конфликте; регламент оказания неотложной помощи; порядок приёма пациента с острой болью. Уметь: отрабатывать возражения; урегулировать претензии; действовать в конфликтных и неотложных ситуациях по регламенту. Практические действия: отрабатывает типовые возражения и действует по регламенту в конфликтных и неотложных ситуациях.
| Тема | Лек. | Практ. | Сам. | Всего |
|---|---|---|---|---|
| Тема 7.1. Базовый алгоритм отработки возражений и основные возражения | 1 | 2 | 1 | 4 |
| Тема 7.2. Возражения «Молодой доктор», на имплантацию и на брекеты | 1 | 1 | 1 | 3 |
| Итого по модулю | 2 | 3 | 2 | 7 |
Лекционные занятия. Базовый алгоритм отработки возражения: выслушать — понять — уточнить — аргументировать. Отработка базовых возражений. Отработка возражения «Молодой доктор». Отработка возражений на имплантацию. Отработка возражений на брекеты.
Практические занятия. Отработка ответов на базовые возражения в ролевых ситуациях; разбор возражений «молодой доктор», на имплантацию, на брекеты; составление аргументированных ответов.
Самостоятельная работа. Изучение техник отработки возражений; подготовка к аттестации.
Текущий контроль и промежуточная аттестация. Тестирование (10 вопросов) и практическое задание (проверяет куратор).
Основная: Ткаченко Д. Работа с возражениями и отказами: 300 приёмов. — М.: Альпина Паблишер, 2025. — 402 с.
Дополнительная: Коноваленко М. Ю. Деловые коммуникации. — М.: Юрайт, 2024. — 466 с.
Цель модуля — формирование у слушателя навыков аргументации клинических кейсов: мотивации пациентов на рекомендованное лечение в рамках компетенции администратора.
ПК-4 Знать: виды и особенности стоматологических услуг; этапы лечения; положение о гарантийных обязательствах; границы компетенции администратора. Уметь: информировать пациента об услугах и этапах лечения; разъяснять условия гарантии; направлять к врачу.
ПК-7 Знать: типовые возражения пациентов и техники их отработки; алгоритм действий в конфликте. Уметь: отрабатывать возражения; урегулировать претензии. Практические действия: отрабатывает типовые возражения и действует по регламенту.
| Тема | Лек. | Практ. | Сам. | Всего |
|---|---|---|---|---|
| Тема 8.1. Аргументация кейсов: частичное лечение, вторичный кариес и имплантация | 1 | 2 | 1 | 4 |
| Тема 8.2. Аргументация кейсов: ортодонтия, коронки и переписка с пациентами | 1 | 1 | 1 | 3 |
| Итого по модулю | 2 | 3 | 2 | 7 |
Лекционные занятия. Аргументация для кейса: «мне только мостик подклеить» — а рекомендован целый комплекс. Вторичный кариес под старой пломбой. Мотивация пациента на имплантацию удалённого зуба без откладывания. Ортодонтия — пациент не мотивирован. Ортодонтия — пациент не осознаёт проблему. Рекомендовано 4 коронки вместо пломбы. Аргументация в переписке.
Практические занятия. Разбор клинических кейсов и аргументация рекомендованного лечения в рамках компетенции администратора; отработка аргументации в переписке.
Самостоятельная работа. Изучение кейсов и аргументов; подготовка к аттестации.
Текущий контроль и промежуточная аттестация. Тестирование (10 вопросов) и практическое задание. Шкала «зачтено» / «не зачтено».
Основная: Ткаченко Д. Работа с возражениями и отказами: 300 приёмов. — М.: Альпина Паблишер, 2025. — 402 с.
Дополнительная: Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2025. — 224 с.
Цель модуля — формирование у слушателя навыков действий в нестандартных и неотложных ситуациях: алгоритма при проверке, регламента неотложной помощи, приёма пациента с острой болью.
ПК-7 Знать: типовые возражения пациентов и техники их отработки; алгоритм действий в конфликте; регламент оказания неотложной помощи; порядок приёма пациента с острой болью. Уметь: урегулировать претензии; действовать в конфликтных и неотложных ситуациях по регламенту. Практические действия: действует по регламенту в конфликтных и неотложных ситуациях.
| Тема | Лек. | Практ. | Сам. | Всего |
|---|---|---|---|---|
| Тема 9.1. Нестандартные ситуации и регламент неотложной помощи | 1 | 1 | 1 | 3 |
| Тема 9.2. Алгоритм действий при проверке и приём пациента с острой болью | 1 | 1 | 0 | 2 |
| Итого по модулю | 2 | 2 | 1 | 5 |
Лекционные занятия. Общение с клиентом в разных ситуациях. Работа с пациентами при нестандартных ситуациях в клинике. Регламент по оказанию неотложной помощи в звене «врач — ассистент — администратор». Алгоритм действия администратора при проверке. Регламент: приём пациента с острой болью.
Практические занятия. Разбор нестандартных ситуаций; отработка алгоритма действий при ухудшении состояния пациента; отработка алгоритма при проверке; разбор приёма пациента с острой болью.
Самостоятельная работа. Изучение регламентов неотложной помощи и действий при проверке; подготовка к аттестации.
Текущий контроль и промежуточная аттестация. Тестирование (10 вопросов) и практическое задание. Шкала «зачтено» / «не зачтено».
Основная: Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
Дополнительная: Ткаченко Д. Работа с возражениями и отказами: 300 приёмов. — М.: Альпина Паблишер, 2025. — 402 с.
Оценка качества освоения программы включает промежуточную аттестацию по модулям и итоговую аттестацию. Оценочные средства максимально приближены к условиям профессиональной деятельности администратора.
Промежуточная аттестация проводится по итогам освоения каждого модуля в форме тестирования и выполнения практического задания (в соответствии с учебным планом). Тестирование проверяется автоматически в ЭИОС; практические задания проверяет куратор программы. Результат оценивается по шкале «зачтено» / «не зачтено».
Итоговая аттестация проводится в форме итогового тестирования (30 вопросов, автоматическая проверка) и выполнения итогового практического задания (кейса), проверяемого куратором. Оценка выставляется по шкале «зачтено» / «не зачтено». Итоговая аттестация не может быть заменена оценкой по итогам промежуточной аттестации.
| Оценка | Шкала (доля верных ответов) |
|---|---|
| Зачтено | от 50 % до 100 % верных ответов |
| Не зачтено | от 0 % до 49 % верных ответов |
| Оценка | Критерии |
|---|---|
| Зачтено | Слушатель демонстрирует освоение планируемых результатов, верно применяет регламенты и сервисные стандарты, обоснованно аргументирует решения по кейсу, корректно оформляет документы. |
| Не зачтено | Слушатель не показал освоение планируемых результатов, допустил существенные ошибки в применении регламентов и оформлении документов, не справился с заданием. |
Образовательный процесс обеспечивается педагогическими кадрами, имеющими образование, соответствующее профилю модуля, и (или) опыт практической деятельности в соответствующей сфере. Сопровождение слушателей, проверку практических заданий и обратную связь осуществляет куратор программы.
Зачисление и доступ. После заключения договора слушателю предоставляется персональный доступ в личный кабинет на образовательной платформе (ЭИОС). Данные для входа направляются на электронную почту слушателя.
Личный кабинет. В личном кабинете доступны: все учебные материалы по модулям (текстовые конспекты, презентации, методические материалы), практические задания, тесты, а также сведения о ходе освоения программы, результатах аттестации и прогрессе по модулям.
Учебные материалы. Материалы структурированы по модулям. Внутри каждого модуля последовательно размещены: текстовый конспект (презентация), материалы для самостоятельной работы, практическое задание, тест промежуточной аттестации. Переход к следующему модулю открывается после получения «зачтено» по текущему.
Сдача заданий и обратная связь. Практические задания выполняются слушателем самостоятельно и загружаются на платформу. Куратор проверяет работы по критериям, даёт обратную связь и разбор. Тесты проверяются автоматически.
Фиксация результатов. Результаты тестирования и проверки практических заданий фиксируются платформой автоматически и доступны слушателю в личном кабинете. Итоговые результаты являются основанием для выдачи удостоверения.
Техническая поддержка. В течение всего периода обучения слушатель может обращаться к куратору через инструменты платформы или по электронной почте. Техническая поддержка по работе платформы осуществляется службой поддержки образовательной платформы.
Основная литература:
Дополнительная литература:
Образовательная онлайн-платформа (система дистанционного обучения с функциями размещения учебных материалов, тестирования и учёта результатов). Справочная система: СПС «Гарант» (garant.ru). Ресурсы сети «Интернет»: официальный сайт Министерства здравоохранения Российской Федерации (minzdrav.gov.ru).
Изучать программу рекомендуется в последовательности, обозначенной в её содержании. Обучение проходит онлайн на платформе Skillspace: по каждому модулю слушатель знакомится с теоретическими материалами (видеолекциями, конспектами), затем выполняет практические задания и проходит промежуточный контроль. Практические задания приближены к реальным рабочим ситуациям администратора.
Самостоятельная работа включает изучение рекомендованных материалов, отработку скриптов и регламентов, оформление учебных документов и подготовку к промежуточной и итоговой аттестации. Консультации преподавателей предоставляются в дистанционном формате в течение всего периода обучения.
Фонд оценочных средств (ФОС) содержит оценочные материалы для промежуточной аттестации по всем модулям (тесты и практические задания с критериями) и для итоговой аттестации (итоговый тест на 30 вопросов и итоговый кейс). В тестовых заданиях с пометкой «выберите все подходящие варианты» верными являются несколько ответов; задание засчитывается при указании всех верных вариантов.
Оценочные материалы (тестовые задания с эталонами ответов, практические задания и итоговый кейс) относятся к материалам аттестации и в открытом доступе не размещаются. Они предоставляются слушателям в электронной информационно-образовательной среде в ходе обучения, а проверяющим органам — по запросу. Размещённый выше PDF-документ содержит разделы 1–6 утверждённой программы.
Обучение проходит дистанционно на образовательной платформе. По итогам аттестации выдаётся удостоверение о повышении квалификации установленного образца.